Há mais de um ano, a pandemia da Covid-19 foi declarada pela OMS, a Organização Mundial da Saúde, e transformou nossos trabalhos, estudos, conversas, momentos de lazer e, é claro, nossa forma de comprar. Com a obrigação de rever muitos hábitos, desde os mais simples, acabamos adotando alguns novos costumes. E a nossa jornada de consumo tende a permanecer diferente mesmo depois que tudo isso passar.
Para 26% dos brasileiros, a maior mudança foi em relação aos cuidados com a saúde. Já outros 23% destacam a solidariedade como o grande aprendizado do período e, ainda, 17% falam sobre a união da família, de acordo com um estudo realizado pela Globo em parceria com o Instituto Datafolha.
Na mesma pesquisa, 97% dos entrevistados citam que as transformações ensinaram como todos somos iguais. Essas evidenciações, como já citamos, impactaram a forma de nos relacionarmos e consumirmos, já que agora todos esperamos um posicionamento mais claro por parte das empresas.
E é assim que a estratégia Omnichannel ganha mais força, com a intenção de unificar os canais de comunicação de uma marca, sejam esses on-line ou off-line. É uma tendência do varejo que visa a experiência do cliente em primeiro lugar, estimulando a junção do virtual e do físico para que todos se identifiquem durante a jornada de compra. Continue a leitura e descubra porque tanto se tem falado sobre Omnichannel.
O que é Omnichannel?
Para muitas pessoas, a estratégia Omnichannel pode ser nova, mas na verdade ela é uma resposta ao que os clientes estão procurando atualmente: uma experiência de compra positiva, simplificada, e sem barreiras entre as lojas virtuais e físicas, principalmente em relação ao atendimento. Ou seja, agora que a vacinação avançou em todo o país e os consumidores estão voltando às compras presenciais, é fundamental não haver diferenças entre os vários canais de uma empresa.
Omnichannel é uma evolução do que antes chamávamos de multicanal. Agora, não basta apenas oferecermos vários canais de atendimento, o que mais importa é a experiência do consumidor. Por meio de plataformas e espaços integrados, o comprador escolhe e adquire seus produtos ou serviços como, onde e quando desejar.
A estratégia também é confundida com outros termos, que podemos ver a seguir.
Multichannel: o multi se refere aos vários canais que uma marca pode ter, porém, eles não são conectados. Por exemplo, quando o vendedor que trabalha em uma loja física não sabe quais as ofertas que estão no e-commerce ou no aplicativo da empresa.
Crosschannel: em português, cross significa cruzar. Nesse caso, os diferentes canais de vendas estão em contato e se complementam, mas não necessariamente entregam o mesmo tipo de atendimento. Quando a empresa oferece a opção de compra pela loja virtual e retirada na loja física, temos uma estratégia Crosschannel.
Quais os benefícios de ser Omnichannel?
Utilizar uma estratégia de comunicação que foca na experiência positiva dos clientes só pode trazer benefícios, não é mesmo? Ao se tornar Omnichannel, sua empresa melhora a imagem da marca, cria ofertas de produtos e serviços mais completas e, ainda, fideliza os compradores com mais facilidade.
Sendo Omnichannel, você também consegue interpretar mais prontamente o comportamento e as preferências dos clientes, acompanhando como eles interagem em cada canal durante a jornada de compra e no período pós-venda. Para isso, é necessário desenvolver uma estrutura padronizada e processos otimizados em todas as etapas de atendimento, ou seja, ter uma forma de unificar todas as informações coletadas desde o primeiro contato.
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Como ser um negócio Omnichannel?
Se você chegou até aqui, já compreendeu como funciona a estratégia de comunicação Omnichannel. Então, vamos entender agora como aplicá-la em uma empresa. Para começar, é importante saber quem é a persona do seu negócio, assim fica mais fácil desenvolver uma experiência positiva e valiosa para ela.
Uma persona é um personagem fictício que as marcas desenvolvem para representar os consumidores que querem atingir. Ou seja, é como se fosse uma pessoa, com nome, idade, profissão, classe social, preferências e mais. É uma forma prática e mais direta de segmentar o mercado e entender como se comporta um cliente em potencial.
O segundo passo para se tornar Omnichannel é integrar os canais da empresa e, em seguida, personalizá-los para que todas as informações e formas de atendimento sejam iguais. Essa unificação deve contemplar os espaços e plataformas on-line e off-line, além, é claro, dos diferentes setores da empresa. Por fim, será necessário testar essa integração de canais com clientes reais e realizar ajustes continuamente.
E quais os principais desafios?
Oferecer uma ótima experiência para os clientes, em todos os canais ao mesmo tempo, é um desafio grande. Além de contar com ferramentas tecnológicas para unificar a comunicação, você também precisa ter um vasto conhecimento sobre o segmento em que atua, assim como sobre o funcionamento de cada departamento da sua empresa.
Esperamos que você tenha aprendido mais sobre a estratégia Omnichannel de comunicação e saiba como aplicá-la em sua empresa. Caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato que continuaremos essa conversa, aqui ou nas mídias sociais.
Até mais!