Se todas as pessoas envolvidas em transações comerciais soubessem o que é SLA, certamente, os negócios seriam mais tranquilos e resultariam em menos desencontros. Esse documento é necessário porque, nem sempre, as relações entre fornecedores de serviços e clientes são amenas e claras. Logo, é importante determinar quais questões estarão inclusas nesse processo.
O Service Level Agreement, ou simplesmente SLA, estabelece metas para o serviço de TI, termos de compromisso, prazos de contrato, suporte e outras questões referentes à prestação. Na prática, esse documento funciona como um detalhamento técnico do contrato e está descrito no ABNT NBR ISO-IEC 20000-1, sendo exigido em todas as relações contratuais de TI.
O SLA vai garantir que os setores de marketing e vendas tenham mais facilidade em vender o serviço e possam fechar acordos com maior segurança. Isso concede mais credibilidade para a empresa, já que serve como um esclarecimento técnico do contrato, traduzindo o serviço que será prestado e como se dará o relacionamento com o cliente.
Continue a leitura e saiba do que se trata essa sigla, quais as vantagens e como é possível implementá-la na sua empresa!
O que é SLA?
O Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é uma maneira de determinar quais são as expectativas das partes envolvidas e quais os limites da transação. Ele especifica, em termos claros e mensuráveis, todos os elementos que englobam a negociação. Ou seja, o fornecedor vai especificar quais são seus deveres e o contratante pode ficar ciente do que se trata, desde o começo.
Assim, os gestores podem se precaver a partir de penalidades previstas em contrato por descumprimento dos serviços e os prestadores se previnem contra abusos ou cobranças indevidas.
Como implementar na empresa?
Para começar a aplicar o SLA na sua operação é preciso definir alguns parâmetros, de acordo com seu planejamento. Para facilitar essa tarefa, existem algumas ferramentas que guiam os gestores pelas fases e questionamentos que devem ser abordados. É importante lembrar que, conforme as negociações se desenvolvem, o SLA deve ser revisto para conter todas as mudanças combinadas.
Veja algumas das ações que devem ser tomadas para estabelecer um acordo de nível de serviço:
Estipule uma meta para a captação de leads qualificados
Esse valor é um pouco difícil de agradar ambos os setores de marketing e vendas, mas existe uma fórmula para fazer esse cálculo e se aproximar da quantidade ideal. Primeiro, determina-se o quanto a empresa deseja aumentar em faturamento em um certo período. Depois, é preciso estimar quantas vendas deverão ser feitas para alcançar esse resultado e definir a quantidade de leads necessários para atingir o número desejado.
Repasse informações do marketing para vendas
Os times precisam acertar quais dados serão repassados junto com os leads, para otimizar a operação e a eficiência do trabalho de vendas. Entre as informações que não devem faltar estão:
- nome;
- profissão;
- cargo;
- avaliação;
- histórico de interação com a empresa;
- chances de abordagem, entre outros.
Isso vai auxiliar a equipe de vendas a basear seus argumentos no que for mais relevante.
Determine o modo de abordagem
Essa será a definição de como o setor de vendas vai agir a partir do momento que recebe os leads. Assim, é necessário determinar qual será a forma e o canal de contato, número de tentativas diárias, nível de insistência (para não estragar o trabalho de relacionamento realizado pelo marketing), entre outras questões.
Agora que você conhece o que é SLA, saiba que é preciso ficar sempre de olho nas métricas utilizadas para mensurar os resultados. Essas informações vão trazer esclarecimentos sobre como anda as suas ações e o que pode ser melhorado para continuar gerando retornos de qualidade.
Já que você entendeu que o SLA é muito importante para as empresas, compartilhe este artigo nas suas redes sociais e propague conhecimento!