Desde o início da pandemia do Coronavírus, no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro conquistou quase 80 milhões de pessoas — que viram nas compras on-line a saída mais prática enquanto o isolamento social era recomendado. O número aponta um crescimento de 29% em relação ao ano anterior. E o melhor: cerca de 65% dos clientes disseram que vão continuar comprando pela internet mesmo depois que tudo passar.
Com isso, o Brasil lidera o ranking da América Latina. Em média, 88% da população tem feito compras on-line com frequência, de acordo com um estudo realizado pelo IDC, plataforma global de comunicação omnichannel. Em segundo lugar na pesquisa, a Colômbia aparece com 79,5% de adesão entre seus habitantes.
Analisando as compras on-line mais realizadas no último ano, temos:
- 74,7%: moda, vestuário e calçados
- 57,6%: alimentos e supermercados
57,2%: eletrônicos e eletrodomésticos - 47,1%: cosméticos e perfumaria
- 42,5%: farmácia e remédios
Home office contribuiu para os números de compras on-line
As compras on-line realmente caíram no gosto dos brasileiros e continuam em alta. Com mais pessoas adquirindo produtos pela internet, os e-commerces faturaram, em média, 41% a mais que nos outros períodos, representando o maior crescimento do setor nos últimos 13 anos, chegando a R$ 87 bilhões em aproximadamente 194 milhões de compras.
Os brasileiros ficaram muito mais conectados durante toda a pandemia — até quem não vivia com o smartphone nas mãos desenvolveu esse hábito. Inclusive, vale destacar que 55% das compras on-line foram realizadas por dispositivos móveis. O home office também contribuiu para o crescimento dos números que já citamos aqui, afinal, sem sair de casa para trabalhar e com mais tempo livre, a população acabou se acostumando com o e-commerce.
Experiência dos brasileiros com as compras on-line
Falando sobre experiência, um ponto de destaque é: 43% das compras on-line realizadas no último ano foram impulsionadas pelas ofertas de frete grátis, segundo pesquisa da Ebit/Nielsen. Mas na hora de voltar a comprar de alguma marca, o que os brasileiros mais escolhem é a usabilidade dos canais digitais durante o processo — principalmente os sistemas de monitoramento dos pedidos realizados.
WhatsApp sob os holofotes
O WhatsApp foi um dos canais de comunicação que ganhou destaque de 2020 para cá. Além de ser a principal ferramenta para conversar com amigos e familiares que não encontramos mais com a mesma frequência de antes, o aplicativo se tornou referência de relacionamento: 53% dos usuários o escolheram para receber informações sobre as compras on-line. E outros 13% o usaram para conversar sobre produtos, serviços e hábitos de consumo.
Um pouco de Green Marketing
Hoje em dia não basta apenas oferecer uma loja virtual rápida e fácil de usar. Passar confiança e mostrar outros valores da empresa nos canais de comunicação também é importante para conquistar novos clientes. De acordo com um estudo do Instituto Akatu sobre consumo, 28% dos compradores brasileiros já se encaixam no perfil consciente, ou seja, apresentam maior preocupação em relação às práticas de uma empresa, sejam essas ambientais ou sociais.
A mesma pesquisa mostrou que 40% dos entrevistados aceitariam mudar uma compra caso encontrassem uma marca que mantém projetos de proteção ao meio ambiente. Ainda, 59% dos perguntados disseram que as empresas deveriam fazer mais do que está previsto em lei no país para trazer benefícios gerais para a sociedade.
Tendências para os próximos meses
A missão de todos nós agora é entender como as compras on-line vão ficar nos próximos meses. Dentre todas as previsões, uma não deve falhar: o ambiente digital continuará em alta em grande parte do Brasil. Mesmo com as lojas físicas em pleno funcionamento, muitos consumidores podem preferir os e-commerces pela praticidade. Com isso, mais da metade das empresas vão investir no digital first, ou seja, manter um posicionamento voltado para a internet. Da mesma forma, estratégias omnichannel, que unem o virtual e o real, são uma boa aposta.
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Atendimento pós-pandemia
Agora, mais do que nunca, os compradores querem receber respostas em tempo real e atendimento personalizado. Tudo isso tem influenciado diretamente na experiência e fidelização dos clientes. A humanização é outro ponto que merece destaque: os consumidores se sentem mais confortáveis quando se identificam com uma marca.
Para encerrar, nossa dica é estabelecer alianças mais duradouras com os compradores a partir da oferta de atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana. Assistentes virtuais e chatbots, com respostas automatizadas, podem ser ótimos aliados para as empresas, além de uma equipe capacitada e bem treinada para auxiliar quem está realizando compras on-line.